Зачем нужен чат для сайта и как с его помощью увеличить количество клиентов на сайте?
Удобство пользования сайтом — главный показатель его качества. Такого мнения придерживаются как эксперты в области поисковых систем и маркетинга, так и сами пользователи. В случае с коммерческими ресурсами этот параметр актуален вдвойне. Процесс покупки товаров или заказа услуг должен быть максимально удобным для клиента.
Содержание статьи:
Для обеспечения этого удобства проводится целый комплекс работ с использованием дизайна, контента и навигации. Однако сотрудничество предусматривает, прежде всего, конструктивный диалог. Для этого может быть внедрен виджет онлайн консультант на сайт под названием онлайн-чат на сайте. Это необходимый инструмент для бизнеса практически во всех товарных областях. Особенно это касается розничных интернет-магазинов, которые находятся в прямом контакте со своими клиентами.
Преимущества онлайн-консультанта.
Эффективность. Самый важный плюс. Не все клиенты хотят тратить время на обращение в техническую поддержку, многим нужны ответы «здесь и сейчас». Всплывающие окна с диалогами доверяют людям. Пользователь видит, что на его запрос реагируют и готовы ему помочь.
Четкие ответы на вопросы. Если посетитель ищет конкретный товар, чат может дать прямую ссылку или указать название модели. Кроме того, новейшие функции чата позволяют увидеть, из какого источника посетитель перешел на сайт, с каким запросом и на какой странице он сейчас находится. На основе этих параметров можно быстро предоставить интересующую информацию.
Альтернативные методы общения. Некоторые люди испытывают дискомфорт при общении по телефону. В чате легко уточнить информацию. Бывают также случаи, когда у человека просто нет доступа к телефону.
Плюсы для владельцев бизнеса.
- Оперативная связь с клиентом. Причем, что важно — именно на том этапе, когда он больше всего в этом нуждается;
- Снижение затрат на обработку заказа и взаимодействие с пользователем; один консультант может вести несколько диалогов одновременно. Кроме того, сама технология онлайн-чата не требует значительных средств обслуживания;
- Возможность отслеживать диалоги. Все диалоги в принципе сохраняются. Это позволяет оператору оценить качество и при необходимости внести изменения в сценарий разговора;
- Статистика и обработка данных. В описаниях диалогов можно увидеть пользователей, их браузеры и другие моменты, которые помогают составлять маркетинговые графики;
- Увеличение конверсий. Результат от всего вышеперечисленного. Прямой, своевременный диалог — лучший способ побудить клиентов к целевым действиям.
Создание чата на сайте. С какой еще целью может быть?
Кто владеет информацией, тот владеет миром. Справедливое описание, но все же онлайн-консультант делает больше, чем просто информирует своих клиентов. Он также:
- Формирует лиды и отправляет контактные данные менеджерам;
- Осуществляет техническую поддержку;
- Проводит статистические опросы;
- Собирает и составляет данные о клиентах;
- Проводит рекламные и информационные рассылки;
- Приглашать пользователей на образовательные, рекламные и развлекательные мероприятия;
- Размещают онлайн-заказы;
- Создавать базу контактов (номера телефонов, электронные адреса);
- Используется как интересный инструмент.
Советы по использованию онлайн-чата.
Правильное размещение. Не создавайте окна на половину экрана. Установите чат там, где он будет наиболее заметен. Наиболее подходящий вариант — сбоку страницы (справа или слева — не имеет значения), свернутый формат. Нежелательно размещать чат в нижней части экрана. Статистика показывает, что такое расположение приводит к негативным поведенческим факторам. Чат должен быть вынесен в течение пяти минут после того, как человек зашел на ваш сайт. В противном случае он выглядит слишком навязчивым. Как вариант, проанализируйте средний уход зрителя с вашего сайта и предложите пользователям несколько секунд для разговора перед этим. И никакого мерцания и всплывающих окон — это может отпугнуть клиентов.
Быстрые и компетентные ответы. Пользователь должен быть проинформирован в течение определенного времени после запроса. Это может быть минута, две, пять или десять. Главное — указать продолжительность в начале диалога, чтобы обратившийся знал, сколько ему следует ждать. Обращайте внимание на качество ответа. Если клиента интересует конкретный момент, касающийся заказа, не стоит давать ссылку на общий вопрос, даже если подходящий момент им озвучен. Указывайте на индивидуальный подход. Также важно, чтобы консультант по ключевому диалогу знал, о чем говорит. То есть он имел подробное представление о перечне и деталях продуктов и услуг, которые предлагает сайт. И он не забыл основные правила вежливости и грамотности.
График работы. В идеале, если это невозможно, предоставляйте поддержку не менее 24 часов в сутки, с утра до вечера. Если клиенту требуется консультация в нерабочее время, составьте автоматическое сообщение, в котором укажите рабочее время и предложите ему оставить заявку на обратный звонок; предоставьте ссылку на часто задаваемые вопросы; предоставьте ссылку на часто задаваемые вопросы; предоставьте ссылку на часто задаваемые вопросы; предоставьте ссылку на часто задаваемые вопросы; предоставьте ссылку на часто задаваемые вопросы; предоставьте ссылку на часто задаваемые вопросы. Не игнорируйте пользователя в рабочее время. В конце концов, он общался именно для того, чтобы решить проблему как можно быстрее. Отсутствие внимания позволяет пользователю сделать вывод, что он, как клиент, вам не интересен. В этом случае он обязательно покинет сайт.
Специальные функции онлайн-консультанта.
Такие возможности есть в профессиональных сервисах. Расширения часто предлагаются в платной версии программы. При этом их преимущества открывают перед бизнесом широкие возможности, и символические суммы, которые приходится платить за их использование, более чем оправданы. Функции включают в себя следующие моменты
Подробная история диалога. В каждом последующем разговоре с пользователем консультант уже владеет определенной информацией. Он знает, как зовут клиента, какие у него интересы среди разных людей, кто находится поблизости и т.д. Это позволяет сэкономить еще больше времени при заключении сделки.
Проверка выдачи. Это необходимо для крупных компаний. Консультанты могут быть разделены на отделы, каждый из которых отвечает на вопросы по конкретным темам. Передача клиентов между консультантами структурирована.
Оценка разговора. В конце диалога пользователю предлагается высказать свое мнение о квалификации собеседника и выставляется соответствующая оценка. По результатам оценки можно сделать вывод об уровне профессионализма сотрудника.
Вложения. Если сотрудничество предусматривает отправку отправлений документов, изображений товаров и других файловых образов, то этот процесс быстрее всего реализуется через чат.
Приложение для мобильных устройств. Пользователи смартфонов и планшетов составляют большую долю по отношению к общему количеству пользователей. Сервисы онлайн-чатов, идущие в ногу со временем, всегда будут иметь отдельное приложение для таких устройств.
Постоянно свежая информация. Не всегда есть возможность оперативно добавлять актуальную информацию об ассортименте товаров, акциях и скидках в контент сайта. Однако вы можете информировать своих клиентов обо всех этих моментах через чат.
Отсутствие дополнительных программ.Skype, ICQ и другие мессенджеры есть далеко не у всех. И кто-то выудил из них пароли. Онлайн-чат не требует от пользователя установки специального программного обеспечения. Все общение проходит непосредственно через сайт.
Чат-бот для сайта и онлайн-консультант — что лучше?
Чат-боты часто используются как альтернатива реальным менеджерам. Во-первых, потому что не все компании располагают достаточными человеческими ресурсами. Во-вторых, чат-боты на сайте предлагают еще большую автоматизацию общения с клиентами. Тем, кто решил прибегнуть именно к этому варианту, рекомендуется придерживаться следующих пунктов:
- Минимальное описание. Не требовать немедленного подтверждения введенных пользователем данных. Рекомендуется использовать программное обеспечение, которое автоматически выдает ответы в соответствии с ключевыми словами. Это может быть название товара, производитель, город, в котором человек заинтересован в доставке, и т.д. Заставьте пользователя прокрутить диалог со всеми ответами и вспомнить, что он уже сообщал консультанту и о чем спрашивал. По результатам, разговор должен быть простым, чтобы человек был готов довести заказ до конца;
- Реальная помощь. Если клиент не может сориентироваться между категориями товаров, покажите ему правильный путь. Визуально — узнайте больше обо всем сайте. Он начал выполнять определенные действия — уточните, каким должен быть следующий шаг. Допустил ошибку — помогите ее исправить. Довел операцию до конца — предложите выполнить аналогичное действие;
- Рендикционный сценарий. Почему этот момент важен? Когда человек общается с консультантом, он может предложить ему личное решение. Чатбот — это более «универсальный солдат». Он зарегистрирован таким образом, что выполняет стандартные запросы пользователей. Однако клиенту нужны конкретные ответы, и его ситуация может быть нетипичной. Для этого требуется специальный многоступенчатый сценарий, что делает этот инструмент подходящей альтернативой.
Интеграция с дизайном — нужна ли она?
Конечно, соответствие чата общей концепции дизайна ресурса создает определенную последовательность. Пользователям становится проще понять, где и как задавать вопросы. Окно онлайн-консультанта не выглядит белым пятном на общем фоне. Однако здесь важно не переусердствовать. Кнопка чата должна быть хорошо видна. Нельзя сливать ее с фоном или разделами меню.
Помните, мы говорили о том, насколько важна для сайта хорошая навигация? Поэтому обращение пользователя в чат само по себе является показателем того, что навигация ресурса не оптимальна. В противном случае он нашел бы нужный ему товар или информацию, которую на самом деле не мог найти. Если сам чат найти невозможно, или человек не понимает, как правильно отправлять сообщения в чате (а такое случается), то о таком клиенте можно забыть.
Что касается технических вопросов, то современные сервисы обычно предоставляют код для размещения скриптов чата на сайте. Если ширина гаджета больше, чем параметры боковой панели, он будет размещен в боковой панели. Вам нужно будет вручную изменить нужные значения в коде. После установки необходимых показателей шаблон органично вписывается в дизайн ресурса.
